抖音自殺干預(yù)救助團(tuán)隊(duì)定期舉辦“心理沙龍”。受訪者供圖
電話的“叮鈴鈴”聲、鍵盤的快速敲擊聲、壓低的交談聲……在上海“精神”地標(biāo)徐匯區(qū)宛平南路600號(hào)——上海市精神衛(wèi)生中心的一個(gè)樓層里，這樣的聲音日夜不停。日前，記者聯(lián)系采訪到上海市心理熱線接聽室的人員，聽他們講述一根根電話線后面，如何拉住那些求助的手、守護(hù)那些需要撫慰的心靈。
2024年12月27日，上海市心理熱線（962525）正式接入全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線12356，雙號(hào)并行，全天候守護(hù)公眾心理健康?！敖尤肴珖?guó)網(wǎng)絡(luò)后，服務(wù)覆蓋范圍更廣，志愿者的擔(dān)子更重了?！鄙虾Ｊ芯裥l(wèi)生中心心理危機(jī)干預(yù)辦公室主任金金介紹，截至今年6月底，熱線累計(jì)接聽來電超20萬(wàn)通，月均4359通、日均約145通。
在這些看似平靜的熱線背后，往往有著驚心動(dòng)魄的一幕。
今年5月的一天下午4時(shí)，上海市心理熱線值班室響起一陣急促的鈴聲。19歲的小樹在電話中泣不成聲，聲稱自己吞服90粒藥物?！拔矣X得沒人愛我，所有人都當(dāng)我是怪物……”小樹傾訴與母親爆發(fā)激烈爭(zhēng)吵，深感無助。棘手的是，這是一通轉(zhuǎn)接來電，熱線咨詢員屏幕上只顯示一個(gè)總機(jī)號(hào)碼，無法獲取小樹的真實(shí)手機(jī)號(hào)進(jìn)行定位。
時(shí)間緊迫，電話那頭小樹十分抗拒：“別找警察！誰(shuí)都別管我！”上海市精神衛(wèi)生中心心理治療師楊騰斐穩(wěn)定心緒，用溫和的話語(yǔ)引導(dǎo)他描述自己的生活環(huán)境：喜歡去的公園，最近的醫(yī)院，父母的工作單位……通過這些零散信息，她將范圍鎖定在某個(gè)區(qū)域。
楊騰斐一邊通過電話與小樹保持聯(lián)系，安撫他的情緒，一邊示意同事聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐綄で髱椭?/p>
交談中，她留意到小樹提到一個(gè)網(wǎng)名“今后我與自己流浪”?！斑@個(gè)網(wǎng)名很特別，有什么故事嗎？”她輕聲問道。小樹透露，這源自動(dòng)畫電影《哪吒》的主題曲。
楊騰斐抓住這個(gè)共鳴點(diǎn)，與小樹聊起哪吒的特質(zhì)——“勇敢、正義，更重要的是不在乎他人眼光，堅(jiān)持守護(hù)自己認(rèn)為重要的東西”。小樹的心扉漸漸打開，告訴楊騰斐他14歲就開始服用藥物，還告知了聯(lián)系方式。
“小樹，我們一起試著尋找比傷害自己更有效的辦法，好嗎？”獲得信任后，楊騰斐引導(dǎo)小樹聚焦當(dāng)下最急迫的問題——服藥后的身體危機(jī)。在她篤定而溫柔的陪伴下，小樹答應(yīng)撥打120就醫(yī)，并作出“不自殺”的承諾。
漫長(zhǎng)的83分鐘后，電話掛斷。一場(chǎng)跨越地域的生命接力高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來。警方反饋，已找到小樹，確認(rèn)安全并聯(lián)系到其家人。在后續(xù)回訪中，小樹積極接受心理干預(yù)，與父母進(jìn)行了一次深度對(duì)話，身心慢慢修復(fù)。
“在全國(guó)平臺(tái)開通后，應(yīng)對(duì)這樣的來電成為我們的常態(tài)。”楊騰斐感慨道。
每年夏季，是這條熱線招募“新生力量”的關(guān)鍵時(shí)期。楊騰斐說，2025年新志愿者招募工作再次啟動(dòng)，這條熱線更加期待專業(yè)、熱心人士的加入。
上海市精神衛(wèi)生中心心理治療師楊騰斐在接聽來電。受訪者供圖
“在冊(cè)757人看似不少，但每月能穩(wěn)定輪班的骨干力量只有300多人——超過半數(shù)無法滿足高強(qiáng)度接線需求?！闭劶爸驹刚哧?duì)伍現(xiàn)狀，楊騰斐介紹說，這支隊(duì)伍以醫(yī)護(hù)、心理治療背景人員為絕對(duì)主力，占比約70%，其余則涵蓋企業(yè)職工、心理咨詢師、社工、教師、警察，還有少數(shù)退休人員、研究生，最年輕的志愿者25歲。從報(bào)名到上崗，整體通過率在80%左右。
排夜班是熱線工作人員最頭疼的事。夜班時(shí)長(zhǎng)10個(gè)小時(shí)，對(duì)身體和精神都是考驗(yàn)?！按蟛糠种驹刚叨加斜韭毠ぷ?，夜里接線確實(shí)辛苦。即便我們有這么多在冊(cè)志愿者，能穩(wěn)定值夜班的依然很少。”楊騰斐說。
為了填補(bǔ)人手缺口，楊騰斐以身作則：“我每月堅(jiān)持值兩個(gè)班次，通常從傍晚5點(diǎn)開始，一直值守到第二天早上8點(diǎn)?！睘榫徑庵驹刚叩钠v感，上海市精神衛(wèi)生中心心理危機(jī)干預(yù)辦公室進(jìn)行每?jī)稍乱淮蔚木€上朋輩督導(dǎo)，并組織季度專家培訓(xùn)和團(tuán)建活動(dòng)。
那場(chǎng)持續(xù)83分鐘、成功解救少年小樹的生死營(yíng)救，被納入朋輩督導(dǎo)的討論案例，成為新志愿者的重要“實(shí)戰(zhàn)教材”?！斑@些支持很有必要?！睏铗v斐坦言。
心理援助需求日益增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)成為守護(hù)心理健康與人身安全的“隱形防線”。在北京市海淀區(qū)，從早到晚，抖音集團(tuán)辦公樓8樓東南角的3排工位始終燈火通明。這里每張桌上都放著一副耳麥，它們屬于一個(gè)僅16人的特殊團(tuán)隊(duì)——抖音自殺干預(yù)救助小組。
29歲的團(tuán)隊(duì)成員王子瑤把工作比作“守著懸崖”，用戶發(fā)布的非正常信號(hào)一旦被系統(tǒng)捕捉，他們需要在10分鐘的黃金窗口期啟動(dòng)干預(yù)流程。
“電話撥出的一瞬間，你就和一個(gè)生命綁定了。”王子瑤說，“不能退縮?！彼麄兊氖澜缫悦胗?jì)算：5分鐘內(nèi)研判行為意圖、同步報(bào)警并提供關(guān)鍵位置信息，同時(shí)撥出那通可能救命的外呼電話。耳機(jī)里等待接通的每一聲“嘟”，都像敲在心上的鼓點(diǎn)。
據(jù)抖音相關(guān)人員介紹，平臺(tái)會(huì)依賴大模型進(jìn)行“初篩”。系統(tǒng)能識(shí)別出一些關(guān)鍵詞，以及高危場(chǎng)景，及時(shí)將信息推送至人工研判團(tuán)隊(duì)。
AI識(shí)別技術(shù)縮短了“發(fā)現(xiàn)-響應(yīng)”的時(shí)效，但拉住懸崖邊的手，依然要靠人工干預(yù)的溫度，以及協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的密度?！癆I無法理解人在非常時(shí)刻的情緒和健康狀態(tài)，也無法替代人去建立信任。”王子瑤說，當(dāng)電話接通，挑戰(zhàn)才真正開始。團(tuán)隊(duì)成員需全盤接納對(duì)方的委屈、憤怒或沉默，從中尋找建立連接的“錨點(diǎn)”。
團(tuán)隊(duì)成員李夏說，溝通時(shí)要謹(jǐn)小慎微，避免評(píng)判性的“應(yīng)該”和空洞的“想開點(diǎn)”?！靶枰斫夂凸睬椋峭??！崩钕慕忉?，“不是一起哭，而是告訴對(duì)方‘哭的時(shí)候旁邊有紙巾’?！?/p>
時(shí)常面臨干預(yù)工作，團(tuán)隊(duì)成員也要定期接受心理沙龍、集體團(tuán)建、培訓(xùn)疏導(dǎo)等，為成員筑起防護(hù)屏障。個(gè)人的情緒調(diào)節(jié)至關(guān)重要——下夜班的王子瑤會(huì)選擇步行回家“清空大腦”，李夏則靠冥想排解情緒。團(tuán)隊(duì)成員間的相互支持，成為重要的緩沖帶。
楊騰斐介紹，上海市心理熱線常見的四大類求助是“兒童青少年心理困惑、婚姻家庭矛盾、經(jīng)濟(jì)壓力和職場(chǎng)困境”。她說，專業(yè)心理咨詢熱線讓求助電話能得到及時(shí)響應(yīng)與干預(yù)，為生命筑起一道緊急防線。更深層的意義在于，這條線織就了一張由衛(wèi)健、教育、公安共筑的社會(huì)支持之網(wǎng)，兜起平安。
“志愿者不只是接電話的人，更像是守護(hù)社會(huì)心理平安的‘守門人’。”楊騰斐說，每一次接起電話，既是幫人渡過眼下的難關(guān)，也在幫助對(duì)方重新找到生活的支點(diǎn)?！斑@種防患于未然的溫度，正是現(xiàn)代公共心理健康體系不可或缺的基石?！?/p>
（應(yīng)受訪者要求，小樹、王子瑤、李夏為化名）