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告別“擠牙膏”式問答，機(jī)票AI助手化身“更懂你的客服”，去哪兒旅行入選2025服貿(mào)會(huì)“數(shù)智影響力”先鋒案例

發(fā)布時(shí)間：2025-09-13 來源：福星高照網(wǎng)作者：慵懶de狐貍

9月12日，在2025服貿(mào)會(huì)的“大模型驅(qū)動(dòng)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型論壇”上，去哪兒旅行研發(fā)的機(jī)票AI客服導(dǎo)購助手，入選“數(shù)智影響力”先鋒案例，是在線旅游行業(yè)唯一入選的案例。

在入選的十六個(gè)案例中，去哪兒是在線旅游行業(yè)唯一

據(jù)悉，過去，在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域，缺乏專門的客服來實(shí)時(shí)解答用戶的問題，一直是行業(yè)痛點(diǎn)。去哪兒原有的客服助手，在售前只能回答50個(gè)固定的常見問題。而現(xiàn)實(shí)中，大量用戶在買機(jī)票前、買機(jī)票中，會(huì)產(chǎn)生諸多問題，比如買了兒童票，想問餐食問題；航班沒有行李額時(shí)，該如何購買行李等。

為此，去哪兒旅行研發(fā)、上線了機(jī)票售前AI助手。研發(fā)人員將用戶最常問到的問題分成48類，并把每類問題的特點(diǎn)、回答時(shí)可能用到的信息和數(shù)據(jù)，以及解答思路，全部定向輸入給大模型，大大提升了AI的解題能力。

目前，在去哪兒APP機(jī)票訂購的各個(gè)環(huán)節(jié)，特別是容易有疑問的場(chǎng)景，機(jī)票AI助手會(huì)以“彈出氣泡”的方式，主動(dòng)讓用戶觸達(dá)，及時(shí)解決問題。

不再只按照模板“答非所問”，或者讓用戶在“擠牙膏”式的一問一答中低效解決問題，去哪兒機(jī)票AI助手更懂用戶，可以根據(jù)用戶的購票場(chǎng)景，預(yù)判用戶的需求和可能遇到的問題，并精準(zhǔn)、全面地給出答案。

除了回答“兒童票怎么訂”“怎么增加行李額”“退改規(guī)則是什么”等基本問題外，去哪兒機(jī)票AI助手還能回答“國慶想找人少的地方玩，哪里機(jī)票便宜”等泛目的地推薦個(gè)性化問題。

去哪兒的機(jī)票AI助手，每天為7萬用戶解答問題

據(jù)介紹，去哪兒的機(jī)票AI助手之所以更“聰明”，是因?yàn)樗谋澈笥卸鄠€(gè)“客服體系”。用戶提出一個(gè)問題后，會(huì)同時(shí)有多個(gè)“AI小助手”分工合作——一個(gè)負(fù)責(zé)理解用戶的問題，一個(gè)負(fù)責(zé)去找答案，一個(gè)負(fù)責(zé)確保說法可靠，最后再合并給出結(jié)果。

此外，當(dāng)政策、航班規(guī)則有變動(dòng)時(shí)，AI能第一時(shí)間更新，而不是等人工錄入，顯著提升了效率和輸出內(nèi)容的可靠性。

通過準(zhǔn)確回答用戶的個(gè)性化問題，機(jī)票AI助手顯著降低了消費(fèi)者在購票過程中的“費(fèi)力度”，有效促進(jìn)了機(jī)票訂單的轉(zhuǎn)化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，去哪兒的機(jī)票AI助手每天為7萬用戶解決問題，咨詢類問題解決率達(dá)到了70%。

除機(jī)票售前助手外，目前，去哪兒旅行的AI應(yīng)用場(chǎng)景也涵蓋了旅游線路規(guī)劃、智能客服等。預(yù)計(jì)在國慶前，去哪兒旅行將會(huì)在App首頁上線AI旅行工具箱，一個(gè)入口集合多個(gè)細(xì)分功能，讓用戶從行程規(guī)劃到行前咨詢、比價(jià)、預(yù)訂、售后，都能獲得更好的體驗(yàn)。

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